O valor do FEEDBACK ou “RETORNO” - Alexandre Peconick

Porque gestores e colaboradores devem se preocupar com os detalhes desta ferramenta de relacionamento do dia a dia das empresas

O feedback aponta um caminho      Já questionava o sábio Tim Maia: “Cadê o retorno?” A capacidade de um profissional avaliar o quanto já caminhou na empresa rumo a um objetivo não é uma tarefa que ele possa realizar sozinho: para isso é imprescindível que ele ouça de outro profissional informações sobre como é visto na empresa.       Este é o “tal” FEEDBACK, ou “retorno”. Se um músico precisa saber se está tendo “retorno” de sua voz o mesmo ocorre com qualquer profissional em relação às suas ações, que são, em primeira instância “a sua voz”. Afinal, vivemos em sociedade e o fruto de nosso trabalho não interessa apenas a nós mesmos, mas, invariavelmente, a um bom número de pessoas.       Feedback é, portanto, o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu desempenho no sentido de atingir seus objetivos.       Para que haja êxito na comunicação do feedback as barreiras devem ser rompidas e estabelecida uma relação de confiança e segurança. De forma bem resumida e prática esclarecemos abaixo uma questão sob a qual se debruçam muitos gestores ávidos por solucionar crises de relacionamento interno em suas empresas. O feedback pode ser de dois tipos: • aberto - é óbvio e direto. Obtido através de perguntas e de observação, durante a realização de exercícios e testes. Mostra o que o ouvinte captou e o que não captou. Pode ser falsificado. • velado - é obtido através da prática de observar a reação do ouvinte a estímulos externos. Pode se obtido na sua expressão, posição, movimentos e atitude. Como é expressado inconscientemente, diz a verdade. O que fazer antes de dar feedback Quando vamos dar feedback precisamos conhecer alguns dados importantes, tais como: A) Se o feedback for individual: 1. Por que queremos dar feedback a outra pessoa? • para puni-la.  • para desabafar e sentirmo-nos aliviados.  • para demonstrar nossa inteligência e habilidade.  • para ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva. 2. E quanto à pessoa que recebe feedback? • é difícil dar feedback a uma pessoa que não está preparada para recebê-lo ou não sinta a sua necessidade.  • a pessoa pode estar solicitando feedback porém não recebe por diversas razões, pois sentem não ter nada de útil para lhe falar ou sentem que ela não está reparada, ou sentem que o feedback não lhe será útil,. ... etc.      As pessoas precisam do feedback, tanto do positivo quanto do negativo, precisam saber não apenas o que estão fazendo ineficientemente mas também o que realizam com eficiência 3. Porque certas pessoas acham difícil dar feedback? • nossa cultura tem certas normas contrárias à expressão de sentimentos pessoais aos outros.  • têm medo de que, se derem feedback, a pessoa fique chocada e com isso perca um amigo.  • receiam que ao darem feedback a outra pessoa os ataque ou puna.  • temem que seu feedback seja mal interpretado.  • não sabem como lidar com o assunto. 4. Porque as pessoas comumente reagem ao feedback?      Como o feedback é visto geralmente como crítica, as pessoas muitas vezes reagem defendendo-se de uma das seguintes maneiras: • preferem não ouvir o que lhes é dito - rcepção seletiva.  • duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback.  • negam a validade dos dados do feedback.  • racionalizam procurando justificar seu comportamento.  • atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes também alguns de seus erros. B) Se o feedback for de grupo:      O grupo também tem necessidade de receber informações sobre o seu desempenho, sua atmosfera de trabalho, se existe rigidez nos procedimentos, subutilização de pessoas, se existe confiança no líder, se existe maturidade no grupo, ...etc. 1. Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão presentes no de grupo, em maior ou menos grau 2. O grupo pode receber feedback de: • membros atuando como participantes-observadores.  • membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador par ao grupo.  • consultores externos ou especialistas que vem para fazer observações, valendo-se de perspectivas mais objetivas. 3. formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas. Importância do Feedback      É muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o que os clientes, parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de sua empresa.      Através do feedback podemos identificar necessidades e responder aos seguintes questionamentos: Você sabe ... - O que o seu cliente, parceiro e fornecedor querem? - O que eles precisam? - O que eles pensam? - O que eles sentem? - Que sugestões teriam para apresentar a você? - Se estão ou não satisfeitos?       FEEDBACK é uma forma de comunicação que auxilia uma pessoa ou grupo entender como sua atuação está afetando outras pessoas ou grupos. Portanto...ao dar feedback Para ter eficiência, o feedback deve ser: • descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um evento, sem julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o dado e a informação como julgar conveniente; • específico ao contrário de verbalizar uma generalização: "na última reunião você fez o que tem feito outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomos forçados a aceitar sua decisão". Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamento na determinada reunião e em outras, porém, não se acusou a pessoa de "controlador ou autoritário". • compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor): quando atende apenas ao interesse de desabafo do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo com a agressividade presente, irritação ou raiva. • direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar: características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais não podem ser apontadas como falhas mas toleradas como próprias daquele indivíduo. • solicitado , desejado e oportuno: é útil quando os observadores podem ajudar e mais próximo do comportamento ou fato em questão. • referir-se à pessoa presente: falar no próprio nome e não fazer referências a terceiros - "muita gente já falou sobre isso de você". O feedback serve para aperfeiçoar o comportamento de alguém em relação a nós e nosso grupo. Como receber feedback • Ouça cuidadosamente e evite interromper.  • Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para relaxar os músculos.  • Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos. "Como eu faço ou digo para você me ver como agressivo?"  • Reformule o que o outro está lhe dizendo, para que confira se ouviu e entendeu.  • Reconheça o que é correto e adequado no "feedback". Concordar que seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que você é irresponsável. Assimile, com calma o tempo, o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.

Fonte: http://www.grupolet.com/noticias_20100202_feedback.asp