Termo relativamente novo no marketing,
o endomarketing é antes de tudo uma estratégia de relacionamento e
gerenciamento, que tem por objetivo desenvolver na sua equipe de trabalho, uma
mentalidade que esteja em sincronia com o marketing externo que você pratica,
sendo por este motivo também conhecido como marketing interno.
Sabe-se hoje que é tão importante
"vender" aos seus colaboradores a idéia de um atendimento exemplar a
seus clientes, quanto você praticar isto com eles. Uma das principais razões
para por isto em prática é o objetivo de todos falarem a mesma língua e
desenvolverem a mesma filosofia de trabalho que você imprime no seu
atendimento. O cliente é o foco para o qual devem
convergir todas as atenções de modo a satisfazê-lo por completo. Por este
motivo todos que o atendem ou com ele tenham convívio devem estar preparados
para agirem e interagirem de forma sincronizada, integrando-se no processo de
conquista e manutenção. Espera-se que desde a atendente, passando pela
diarista, secretária, auxiliares, assistentes e outros colaboradores, deixem
claro que toda sua concentração está direcionada no encantamento dos clientes.
Efetivamente é algo difícil de ser
atingido por completo, mas que tanto mais for conseguido, maior será a
implementação de novos clientes, visto conter esta fórmula, o segredo de todos
se preocuparem em conquistar e agradar a pessoa mais importante de seu meio de
trabalho. Obviamente engana-se quem pensar ser o dono do consultório ou
escritório, sendo este um conceito antigo. Hoje todas as atenções têm que estar
voltadas para sua majestade o cliente, aquele que verdadeiramente garante o
pagamento do salário dos colaboradores ao final do mês e que pode efetivamente
justificar um aumento salarial, por melhoria no desenvolvimento da equipe.
Para tanto é fundamental a ocorrência
de uma troca contínua entre os participantes, quer de informações, como de
problemas internos que possam estar ocorrendo. Neste objetivo é importante que
se estabeleça uma perfeita comunicação entre todos os membros da equipe. Além
de uma atitude uniforme dos mesmos, sem conflitos de opiniões ou atos.
COMUNICAÇÃO
Em grupos maiores é importante que
todos os participantes estejam identificados com crachás, assim como deve haver
maneira segura de identificar o cliente, tratando-o sempre pelo nome e se
possível mencionando algo como diferencial, que bem pode ser sua profissão,
cidade natal, sobrenome ou perguntar-se por algum parente que também seja
cliente.
O conhecimento exato das funções de
cada um dos membros da equipe é fundamental para a melhor integração de todos,
principalmente no tocante a quem fará o que e quando, conotando perfeita
sincronia. Mais que isto, devem todos conhecer algumas preferências simples de
cada cliente, tais como sua revista predileta, hábito de fumar ou alguma
deficiência ou limitação. Estes detalhes devem fluir entre os membros da equipe
de forma que todos deles conhecedores, se dediquem a deixar os clientes o mais
à vontade e contentes possível.
Algumas informações internas devem ser
filtradas por alguém de ascendência na equipe que decidirá quais detalhes não
devem ser passados aos clientes, principalmente aqueles que podem diminuir ou
comprometer a imagem do seu serviço. O mesmo com relação a algumas limitações
de algum dos participantes do grupo, do qual não se devem inteirar os clientes.
Todos precisam entender de forma clara
e fácil o porque esta nova postura é importante para o bem de todos. A medida
em que o endomarketing for sendo implementado, todos devem ser comunicados e
orientados, de forma a fazerem parte da mesma filosofia de trabalho. Deve-se
também especificar quais são os objetivos pretendidos com tal novo
posturamento, de forma a que todos se sintam envolvidos e comprometidos a
alcançar resultados, participando inclusive da motivação interna da equipe.
Esta dinâmica requer paciência na sua implementação.
O acompanhamento dos resultados e do
andamento do processo deve ser alvo de reuniões periódicas com participação de
todos os envolvidos. Êxito e credibilidade são conquistados na medida em que a
franqueza e a sinceridade passam a fazer parte da linguagem adotada por todo o
grupo. Estímulos e reconhecimentos, verbais e pecuniários na forma de prêmios
por acréscimos de produtividade, são não só bem-vindos, como excelentes
ferramentas para atingimento e manutenção de metas.
ATITUDES
A primeira a ser considerada é a
expectativa que os clientes em geral e cada um em particular tem com relação
aos serviços que são oferecidos. Estes devem funcionar como subsídios a todos,
para que possam melhor cumprir sua parte no atendimento aos clientes. Deve-se
deixar bem claro a todos os participantes do grupo, o que está sendo prometido
aos clientes e o que se pretende efetivamente propiciar a estes.
Deve-se treinar bem e continuamente a
rotina de tarefas, de forma que o desempenho de cada um seja dentro do
conhecido e sabido pelos demais, para que cada um possa intervir de maneira
certa e nos tempos certos. Estas performances devem ser avaliadas em conjunto,
de tempos em tempos, bem como seus cumprimentos individuais.
Uma pesquisa de satisfação dos clientes
deve ser aplicada sempre a todos os clientes para servir de referência na
avaliação do que está sendo atingido em relação ao proposto. Esta deve
questionar o grau de satisfação dos clientes, com relação à participação de
cada um dos integrantes da equipe, de maneira a identificar onde se está
necessitando uma melhoria ou eventual troca de colaborador.
Nas situações de satisfação plena e
constante para com um dos integrantes ou secção do atendimento, deve haver um
reconhecimento tal qual quando alguma insatisfação aconteça. Ou seja, os
comentários devem acontecer tanto quando ocorrerem problemas, como
reconhecimento quando se identificar bons índices das respostas com vistas a um
membro ou grupo.
Deve haver também um clima que motive a
todos a manterem o ânimo do bom atendimento, para se conquistar sempre melhoria
dos trabalhos no tocante ao atendimento aos clientes. A introdução de uma caixa
de sugestões (melhor do que as conhecidas de reclamações, que fazem aflorar
problemas ao invés de soluções) é boa iniciativa e bom meio de contar com a
participação dos clientes na identificação do que é melhor para eles.
O gerenciamento do controle de
qualidade no atendimento a clientes deve ter responsável escolhido, que não
necessariamente deve ser o chefe da equipe, inclusive por que este nem sempre
se inteira de todos os problemas do dia a dia do grupo e do que se passa com os
clientes. A este caberá renovar periodicamente as metas que estão sendo
buscadas e seu grau de atingimento. A ele compete zelar pelo cumprimento do programa
de reuniões e participação de todos.
Afora este posturamento, são indicadas
outras atitudes de cunho prático para se atingir de forma plena a satisfação
dos clientes, que muitas vezes dependem de atitudes e iniciativas simples,
muitas delas envolvendo muito mais atenção do que propriamente investimentos.
Estas em nosso entender são tão importantes quanto e merecem uma análise
detalhada além de indicações individuais para cada uma.
REUNIÕES
A fim de implementar o endomarketing em
sua equipe e posteriormente monitorar seu correto funcionamento, é recomendada
a ocorrência de reuniões com toda a equipe, semanalmente. Para pequenos grupos
pode acontecer em um café da manhã nas segundas feiras, fora de suas instalações
ou em um almoço nas sextas feiras, onde as propostas da semana poderão ser
avaliadas e onde poderão ser debatidos os eventuais problemas internos do
grupo. Em equipes maiores, pode-se segmentar os grupos em reuniões menores
semanais, de acordo com núcleos de atividades e interesses, com uma geral
mensal. Estas reuniões com seus colaboradores são fundamentais para manter a
determinação e motivação do grupo.
RETORNOS
Em profissões onde a volta dos clientes
se faz necessária a períodos definidos é importante que a iniciativa de chamada
e marcação de hora seja sempre de quem presta o serviço. Este procedimento não
só incrementa a volta dos clientes como repercute perante estes como uma forma
de atenção e distinção para com os mesmos. Tal iniciativa deve ter responsável
próprio e agenda específica para maior eficácia, já sendo anotados na época da
re-chamada, o nome e o telefone do cliente. Esta iniciativa está em
conformidade com a pretendida fidelização dos clientes e garante uma
continuidade de faturamento, podendo ser aproveitada como consulta de
indicações para novos clientes.
INDICAÇÕES
Um dos melhores clientes é aquele que
vem indicado por alguém que já é cliente. Isto porque nos chega com um
testemunho de quem o recomendou, inclusive muitas vezes com detalhes sobre a
maneira de tratar e de conduzir os serviços, que na maioria das vezes é decisor
das indicações. Mais importante que tratar bem clientes indicados é não
esquecer quem os indicou. Indicou de livre e espontânea vontade, porque ficou
satisfeito com o serviço, preço e condição de pagamento e na maioria das vezes
com a atenção que lhe foi dispensada. Para tanto não se pode esquecer de fazer
o agradecimento devido pelas indicações que nos são feitas. Inicialmente por um
cartão ou carta própria para tal. Para os indicadores contumazes é aconselhado
um telefonema ou envio de alguma lembrança de agradecimento, sempre quando as
indicações da parte deste forem constantes.
AQUISIÇÕES
As profissões evoluem e obrigam aos que
a elas se dedicam estarem continuamente em dia com as novidades, que tanto
podem ser novas técnicas, novos materiais ou aparelhos. Aquelas quanto estes
devem ser objeto de comunicação aos clientes, sempre quando for incluído algo
novo no atendimento aos clientes, de forma que eles ao acompanharem a evolução
de sua dedicação à profissão, se sintam cada vez mais seguros e motivados a
recorrerem aos seus préstimos sempre que precisarem de algo em sua área. Estas
devem ser em forma de correspondência explicativa, que se for o caso pode conter
algum folheto acerca do que está sendo divulgado. Também podem ser por algo que
se tenha comprado a algum tempo, mas que ainda seja novidade e dela não se
tenham inteirado os clientes, exatamente por falta de comunicação.
CONGRESSOS
Sua participação em congressos será
mais bem entendida na medida em que for convenientemente divulgada,
aproveitando-se para fazer destas participações uma prestação de contas à
clientela em seu esforço para se manter sempre atualizado e em dia com o que há
de moderno e atual em sua profissão. A maneira correta de fazê-lo é através do
envio de correspondência com quinze ou trinta dias de antecipação, de forma que
ao se inteirarem, saibam que naquele período você estará ausente de seu local
de trabalho. Afora isto, se manterão informados de seu processo evolutivo,
principalmente considerando a denominação pomposa dos eventos e os nomes
imponentes aos ouvidos leigos, das entidades que os costumam promover.
CURSOS
O mesmo vale para cursos de
atualização, pós-graduação, especialização, mestrado ou doutorado que você vier
a participar. Terão mais validade e serão mais bem entendidos na medida em que
for enviada carta participativa quanto a sua aprovação aos mesmos e
identificando onde e em que dias serão realizados. Se de longa duração, seu
período também deverá ter destaque, até para que os clientes não imaginem que
nos dias em que sistematicamente não o encontrar em seu local de trabalho,
pense que você agora não mais necessite trabalhar nestes dias ou que tenha
virado pescador, caçador ou praticante de algum hobby, quando na realidade está
gastando e estudando em benefício do próprio cliente, deixando inclusive de
ganhar nestes dias.
CERTIFICADOS
Aos que tenham participado de muitos
congressos ou cursos e que não os tenham divulgado de forma adequada e
conveniente, uma maneira de fazê-lo é colocando seus certificados de
participação em forma de quadros nas paredes da ante-sala (nome melhor para a
sala de espera) ou do escritório. Considerando que os certificados modernos têm
visual bonito e forte, com cores e artes desenvolvidas por
"designers", deve-se dar destaque aos mesmos colocando-os em molduras
do tipo sanduíche de vidro, com molduras douradas, prateadas ou pretas, de
acordo com o tipo de ambiente que forem permanecer. Aos diplomas e certificados
de maior importância, como cursos no exterior ou de especialização, deve ser
dada atenção especial, metalizando-os ou lhes colocando moldura diferenciada,
visto que estão mais indicados para comporem elemento de seu escritório.
QUADRO MURAL
Tanto para comunicação interna como
externa, sua presença é oportuna haja vista que se colocado em área de
circulação ou permanência, será lido por clientes e colaboradores. Para que
seja criado um hábito salutar com sua leitura, é importante que seu conteúdo
seja atualizado de tempos em tempos por alguém que dele fique responsável. Suas
mensagens podem envolver tudo o que se tenha interesse de que se inteire o
público externo e interno, podendo ser notas elaboradas especificamente para
este fim, bem como aproveitamento de matérias da imprensa leiga ou
especializada. Quando for grande o número de leitores ou o mesmo ficar em
ambiente externo, é recomendada a existência de vidro protetor, com ou sem
cadeado de segurança.
VIDEOS
Se em sua profissão estiverem
disponíveis vídeos profissionais de motivação aos clientes, com apresentação
das suas funções mais importantes, vantagens e motivações, é oportuno
disponibilizar para este fim de um aparelho de TV e um vídeo cassete, que hoje
já estão disponíveis também em um modelo específico (DUO), de dimensões
apropriadas, que pode e deve ser também utilizado para projeção de vídeos para
treinamento no atendimento ao público. Dependendo do público atendido, também
poderá este aparelho ser utilizado como entretenimento de clientes, sempre que
os períodos de permanência em espera forem maiores.
Desejei com estes novos conceitos e
dicas de endomarketing, melhorar o nível de atendimento a seus clientes, de
forma a satisfazê-los com mais segurança e fazê-los mais fiéis e motivados a
indicarem seus serviços. Por se tratar de tema novo, estamos abertos a
sugestões para outras modalidades de sua prática, para melhorar este texto,
assim como apreciaria, caso ele lhe tenha agradado, que o reenviasse a algum
amigo profissional liberal, comentando-lhe da constância e importância destes
nossos e-mails em sua evolução profissional.
Antônio Inácio RIBEIRO - Doutorando em Marketing pela ULR /
Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC /
PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade
Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador
de 170 cursos e palestras.
ribeiro@odontex.com.br
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