1.
Procure Soluções, Não Culpados.
É evidente que todo problema ou conflito tem uma
causa, e, se você
procurar, vai encontrar o culpado também. Mas, ao
fazer isso, estará
também desviando preciosa energia e tempo na caça
às bruxas,em vez
de se concentrar na solução que,
a rigor, é a única saída para o
desentendimento.Focalize sua atenção nos ganhos da
solução e
esqueça a sessão de acusações mútuas.Olhe um nível
acima,concentre
as pessoas nas metas (é o que elas mais
deveriam ter em comum),
enfoque as convergências (não as divergências),
comprometa as
pessoas na busca da melhor solução,encare
isso de forma objetiva e
também positiva. Só depois fale a sós com o
causador do incidente (se
houver um e puder
identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da
atitude e os resultados disso. Grande parte das
vezes uma conversa
sincera, respeitosa e objetiva evitará a repetição
do ocorrido,desde que
as causas sejam tratadas.
2. Analise a Situação.
A. Faça as seguintes perguntas: QUAL
é realmente o problema?, QUEM
está envolvido?, O QUE aconteceu?,
Desde QUANDO vem ocorrendo?,
ONDE aconteceu o desentendimento (em que
departamento, setor, área
geográfica etc.)?, POR QUE ocorreu o
conflito?,Poderia ter sido evitado?
B. Busque alternativas de solução.
Aponte as opções que você julgar
mais plausíveis para resolver o conflito.
C. Escolha a melhor alternativa com base nas
informações à sua
disposição
D. Implante e avalie. Ao implantar
a solução, faça acompanhamentos
periódicos para detectar eventuais desvios de
rotas, promovendo
reuniões com os envolvidos.Os passos b,
c e d poderão também ser
realizados com os envolvidos, desde que haja
abertura e clima propício
para isso.
3. Mantenha um Clima de Respeito.
Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s),
mantenha sempre um clima
de respeito e consideração pois essa será a
plataforma que sustentará o
entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo,
ironia ou agressividade,
pois funcionarão como combustível para
aumentar a fogueira.
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar.
Não interrompa quando a outra pessoa estiver se
explicando,saiba ouvir
e ouça também as entrelinhas, isto é,
o que ela não está dizendo mas
insinuando por gestos, tom de voz e postura.
Assim descobrirá muito
além das aparências. Faça perguntas que levem
ao esclarecimento do
problema.Mesmo que em circunstâncias normais não se
deva interromper
quem fala, se a outra pessoa não consegue
desenvolver seu pensamento,
ou estiver se desviando do assunto ou ainda se
expressando com
dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas
que recoloquem o
diálogo nos trilhos.Pergunte qual é
a sugestão da outra pessoa para
sanar o conflito.
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
Evite a armadilha da personalidade,
usando frases diretas e acusativas
do tipo: “Você só sabe trabalhar para si e não
ajuda ninguém” ou “Você
me prejudicou de propósito”. As pessoas
sentem-se acusadas e
colocam-se na defensiva quando ouvem frases como
“Você fez isso” ou
“Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou
comportamento e não
na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo
anteriormente dado,
uma outra forma de abordagem poderia ser: “Seu
comportamento de
afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto
ao cumprimento de
prazos do setor”. No segundo exemplo, a frase
poderia ser: “Sua atitude
acabou me prejudicando”. Evite também críticas
vagas ou malfeitas do
tipo:“Seu trabalho tem deixado muito a desejar”. É
algo muito impreciso:
por isso fale de modo específico: “A pontualidade é
algo muito
importante para mim, e o seu relatório foi
concluído com dois dias de
atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às
novas datas estipulados
pelo cliente, conforme os dados que lhe
repassei anteriormente”. Da
mesma forma, quando alguém lhe
dirigir críticas vagas, solicite
esclarecimentos “Você é muito negativo” ou “Seu
trabalho está abaixo da
média” não dizem muito. Pergunte então:“Onde o
meu comportamento
é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da
média? Eu gostaria
de saber para melhorar”.
6. Procure a Solução Ganha-Ganha.
O ganha-perde ou perde-perde são
as piores formas de solucionar
conflitos. Sempre
restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a
melhor hora para o contra-ataque.
Procure a relação ganha-ganha em
que ambos os lados saiam ganhando,
sem impor ou humilhar a outra
parte. Os conflitos não são casuais. Eles
ocorrem quando as pessoas
sentem-se frustradas ou humilhadas,
ignoradas, não reconhecidas,
injustiçadas,inseguras,traídas ou algo assim.Por
outra lado -felizmente–
as pessoas todas evitam conflitos e
tornam-se cooperativas sempre que
percebem algo de vantajoso para elas ou para o
grupo. As pessoas
cooperativas são aquelas que
têm algo a ganhar com isso, e grande
parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas
podem querer, por
exemplo, segurança, estabilidade,
reconhecimento,promoção,
crescimento pessoal, harmonia em equipe,
desafios profissionais, elogio
etc.Mostre, portanto,à outra parte o que ela tem a
ganhar com a solução
do conflito (ou o que ela tem a perder se
perdurar) e terá dado um
grande passo para a solução do desentendimento.
7.
Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos.
Existem muitos métodos para eliminar comportamentos
de resistência.
Você poderá utililizar um ou vários desses métodos
para resolver
impasses com colegas ou subordinados:
A.Mostre um Exemplo de Sucesso.Exemplifique como o
mesmo problema
Foi enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A
e que a solução foi
encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora
adotado, provando,
assim, sua eficiência.
B.Dê uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a
nova tecnologia ou
seja lá o que for, não der certo dentro de um
determinado prazo (quinze
dias, um mês etc), então será adotado o sistema
antigo ou algum outro.
C. Faça uma Demonstração. Há
resistências quanto a um novo
equipamento ou um novo sistema?Use-o ou faça-o você
mesmo funcionar
(ou alguma outra pessoa que entenda disso) e mostre
os resultados
positivos.
D.Tente Simplesmente Ouvir. Ouça os argumentos da
outra parte
amistosamente. Ao terminar o que ela tem a dizer,
experimente
persuadi-la por meio de uma argumentação
seqüenciada e lógica.
8. Evite Preconceitos.
Preconceitos são, talvez, os piores
bloqueadores na administração de
conflitos. Estão relacionados com valores e
crenças profundamente
arraigados no íntimo das pessoas. A própria palavra
preconceito explica
o seu significado: pré-conceito, isto
é, conceito prévio. O conceito já
está previamente embutido e cristalizado na mente
da pessoa, atuando
como um clichê ou rótulo, sempre que determinado
assunto é abordado.
Suspende-se o julgamento(um dos dons mais preciosos
do ser humano)
e aciona-se o piloto automático, que passará
então a comandar os
pensamentos a respeito do tema ou da
situação enfrentada. Os
preconceitos mais comuns estão relacionados
a cor, religião, sexo,
nacionalidade, idade, ideologia
política,deficiência física e mental.É difícil
libertar-se desses estereótipos,
mas uma das melhores armas contra
eles é imbuir-se e conscientizar-se de
cada caso é um caso e cada
pessoa é uma pessoa,e que o problema deve ser
administrado dentro de
sua realidade única e específica, por mais parecido
que possa ser com
casos semelhantes do passado. Toda pessoa é única
(não existem duas
iguais, por mais semelhanças que possam ter) e
todo conflito é singular,
pois os fatores que o originaram
nunca são totalmente idênticos e, se
o são, os desdobramentos poderão tomar
rumos inusitados. Pense nisso
da próxima vez em que tiver de solucionar um
conflito sobre o qual você
ache que já sabe tudo a respeito por já ter
enfrentado situações iguais e
pessoas parecidas.
9. Mantenha a Calma.
Mantenha a calma, não reaja mal às
más-notícias e, sobretudo, não se
irrite se alguém discordar de seu ponto de
vista. Administrar conflitos
significa também administrar a si mesmo e ao seu
humor.Ambigüidades,
incertezas e atitudes passionais
fazem parte do processo conflitual,
principalmente nos estágios mais agudos. Mantenha a
cabeça fria e
segure a mão firme no leme, sem perder o controle
da situação, e
tenha uma atitude de tranqüilidade e confiança.
Devido a essa postura,
os outros aceitarão sua liderança e passarão a
confiar em você. Escolha
sempre o momento mais adequado para tratar do
assunto conflitante.
Conserve o objeto da discórdia exclusivamente entre
os envolvidos, e
abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou lançar
boatos a respeito.
Se a situação estiver muito confusa e os
ânimos exaltados, às vezes é
bom dar um tempo, para que as cabeças esfriem.
Convoque uma
reunião para mais tarde ou para o dia seguinte
e, enquanto isso, faça
o seu dever de casa e analise bem a situação para
estabelecer sua
estratégia de abordagem.
10. Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável,
como muitos supõem.
Pelo contrário,você provocará o respeito dos outros
por demonstrar que
o seu interesse não é provar que você é
perfeito ou infalível, mas sim
buscar a melhor solução para o conflito, mesmo
que, para isso, você
tenha que admitir que cometeu um erro.
11.
Não Varra os Problemas para Debaixo do Tapete.
Se houver um conflito enfrente-o,
usando para isso a abordagem que
melhor se coadune com o momento. Não ignore a
situação, nem
contemporize achando que o tempo sanará o
desentendimento.O tempo
quase sempre só agravará a discórdia.
Pode, no entanto, haver
situações especiais em que é mais vantajoso não
encarar o conflito do
que enfrentá-lo, pois a relação custo-
benefício seria desfavorável.
Neste caso use o seu bom senso para discernir
quando fazê-lo.
Condensado do livro “Administração de
Conflitos”, de Ernesto Artur Berg, Juruá
Editora.
