A questão é resolver problemas?
Então nada melhor do que fazer isso com um
método bem estruturado e testado.
Os resultados virão mais rápidos, as metas
serão atingidas, os efeitos serão os melhores que se pode conseguir.
Trabalhar com método não só facilita as
coisas, como também aprimora a sua técnica. E coloca seu nome entre os melhores
profissionais.
Então, se a questão é resolver um problema,
experimente usar estas dicas:
Etapa 1: Esteja presente
Grande parte do sucesso de uma pessoa
acontece simplesmente pelo fato de ela estar presente no local em que as coisas
acontecem.
Se você ficar em seu escritório trabalhando
com base apenas em relatórios, corre o risco de se alienar do que está
acontecendo e, de repente, tomar um susto com qualquer catástrofe que surgir.
É preciso estar no lugar em que as coisas
acontecem, ir à “cena do crime”, como dizem os investigadores. Você precisa
fazer questão de conversar com as pessoas para conhecer suas dificuldades,
insatisfações e angústias.
Etapa 2: Escute com atenção
Com uma atitude positiva, deixe a pessoa
que traz o problema desabafar e resista à tentação de justificar a ocorrência
do problema. Tentar negar que ela tem uma dificuldade é pior ainda. E culpar o
outro pelo problema é o começo de uma catástrofe.
Ouvir a pessoa com atenção vai fazer com
que ela se sinta valorizada e diminuirá o estresse causado pelo problema.
Etapa 3: Defina a solução que você pode
oferecer
Defina com realismo o que você, sua empresa
ou seu negócio podem dar como solução para algum problema do cliente. Fale como
você vai resolver o problema da pessoa, mas mostre a ela também que você tem
limites, ou seja, que há coisas que você pode fazer e há outras que não pode
para resolver o caso. Não gere falsas expectativas.
Etapa 4: Desculpe-se de maneira adequada
A melhor maneira de começar a resolver um
problema de seu cliente que tenha sido ocasionado por uma falha sua ou de sua
empresa é assumindo o erro e pedindo desculpas.
Um pedido de desculpas verdadeiro e bem
feito já resolve metade do problema, além de abrir os caminhos para que você
resolva a outra metade.
Mas atenção: cuide para que seu pedido de
desculpas seja legítimo e tenha a intenção verdadeira de resolver a
situação.
Etapa 5: Comprometa-se com a solução
Profissionais de sucesso não deixam nada
pela metade. Eles consideram que a situação está encerrada somente quanto tudo
o que havia para fazer já tiver sido feito. Durante todo o processo, eles estão
presentes e acompanham o andamento das coisas.
Implementar a solução pode ser algo
executado por outra pessoa ou por você mesmo. Se você for o executor, deverá ir
até o final do processo, até que tenha efetivamente resolvido o problema.
Porém, se você apenas definiu a solução, mas não vai implementá-la pessoalmente,
você deverá monitorar todo o processo para garantir que o que foi combinado
aconteça de fato.
Seguindo essas cinco etapa, você estará
preparado não apenas para definir o problema de forma mais efetiva, mas também
estará assumindo o seu compromisso com a solução.
Um abraço,
Roberto Shinyashiki
Nenhum comentário:
Postar um comentário