1. Defina o problema.
Um
problema se caracteriza por um desvio entre o que se espera acontecer e o que
realmente está acontecendo. Evite afirmações genéricas do
tipo: ‘As vendas caíram nos últimos dez meses’ ou então:
‘Nossa produção vem caindo ultimamente’. Em vez disso seja
específico: ‘Tivemos uma queda nas vendas de 17%
nos últimos oito meses na região sul do país’ ou ‘Nos últimos seis meses
tivemos 8% de diminuição de produção’. Apresente números (dados estatísticos,
percentuais, datas) e indicadores do problema, e você poderá
avaliar melhor a situação. Um problema bem
definido é meio caminho andado.
2. Pergunte:
qual a causa ( ou causas ) desse problema ?
Para
descobrir a causa de um problema, há cinco perguntas básicas que ajudam a
desvendá-lo: O Quê?, Onde?, Quem?, Quando?, Quanto?.
3. Saiba
o que o problema é e o que ele não é.
As
cinco perguntas anteriormente relacionadas ajudam a descobrir a causa do problema:
O
que é o problema?
Onde
ele ocorre? (Em que região, área, departamento, setor etc.)
Quem
está envolvido no problema? (Com quem ele ocorre?)
Quando
(Desde quando) ele ocorre? (A partir de que mês, período, semana.)
Quanto
ocorre? (Em que medida? Quanto está custando em dinheiro, esforço, desgaste de
imagem etc.?)
Por
outro lado, saber o que o problema não é importa tanto quanto saber
o que ele é, porque isso delimita a área de procura. Faça as
seguintes perguntas:
O
que o problema não é, mas poderia ser?
Onde
ele não ocorreu? Por quê?
Quem
não está envolvido? Ele deveria estar ou não envolvido? Por quê?
Quando
não ocorreu? Por quê?
Quanto
não ocorreu? Acima/abaixo de que medida não ocorreu? Por quê?
4. Não confunda sintoma com causa.
Dezessete
por cento de queda nas vendas é um indicativo de que algo anda mal,
porém isso não é a causa e sim um sintoma que o está alertando a respeito
da existência de um problema.
Se
alguém sente dor de barriga, isso não é causa, mas sintoma.Algumas das prováveis
causas serão: gastrite, intoxicação, exageros nas refeições,
excesso
de nervosismo ou até mesmo uma doença
mais grave como câncer no intestino etc. A causa será descoberta a partir
do sintoma.
5. Gere soluções
/ crie alternativas
Após
a identificação da causa mais provável do problema, chega o momento de sugerir
alternativas para resolvê-lo. Se o problema é 17% de quedas nas
vendas, a alternativa proposta poderá ser o de visitar
o distribuidor e os principais clientes. Poderia, no entanto, haver outras
alternativas como: treinar a equipe de vendas, melhorar o sistema de
distribuição do representante regional, romper o contrato e contratar outro
distribuidor etc. Raramente existe uma única maneira de
solucionar um problema, e quanto mais complexo
ele é, mais alternativas devem ser geradas para possibilitar a melhor escolha.
6. Faça uma análise de custo
– benefício das alternativas.
Examine
cada uma das alternativas aprovadas e proceda a uma análise de custo-benefício
dos seguintes fatores: pessoal, dinheiro, tempo, espaço e material.
Pessoal. Há
pessoal suficiente para isso? Está disponível? Tem capacidade para isto?
Necessita
de treinamento? Há necessidade de recrutar pessoal externo? Pode-se terceirizar
parcial ou totalmente as atividades? Podemos nos associar a alguém?
Dinheiro. Quanto
custa esta alternativa? Há recursos financeiros suficientes?
Pode
ser financiada?
Tempo. Quanto tempo dura
a implantação desta alternativa? Podemos dispor desse
tempo? É urgente?
Espaço. Há
espaço suficiente para desenvolver esta alternativa? O layout é adequado?
Pode-se alugar? Pode-se terceirizar?
Material. Há
material suficiente? É possível adquiri-lo rápido ou facilmente?
Quem
são os fornecedores? Precisamos desenvolver algum material
específico?
A
alternativa aprovada deverá ser aquela que apresentar o melhor retorno de custo-benefício.
7. Implante a solução.
Decisões
exigem implantação e acompanhamento. Portanto, chegou o momento de planejar a
implantação da solução escolhida.As mesmas cinco perguntas (O Quê?, Onde?,
Quem?, Quando?, Onde?) utilizadas para descobrir a causa do problema são aqui
novamente postas em ação, porém agora acrescidas de uma sexta questão: Como?.
O
que vai ser feito? (Qual o objetivo?)
Onde
será implantado? (Em que região, área, departamento, setor etc.?)
Quem
será responsável pela implantação da solução?
Quando?
(Data de início e fim da implantação)
Quanto?
(Quanto dinheiro será necessário para a implantação da solução?)
Como
será feito? (Quais os métodos, procedimentos
e sequências de
execução
do plano?)
8. Consulte os outros. Pergunte aos especialistas.
Para
que sua decisão tenha ainda maior grau de acerto, muitas vezes é
conveniente perguntar a
pessoas não envolvidas no problema mas que
conhecem
o assunto (por exemplo o chefe, companheiros de trabalho, amigos) o que
eles acham da decisão. Quando há muito em jogo e o problema
é sério, consulte especialistas sobre o assunto, tais como
um advogado, contador, consultor, profissional do ramo etc. Suas sugestões com
certeza irão ajudá-lo muito a clarear o problema e auxiliá-lo na tomada da
decisão mais apropriada.
Faça
o que fizer, no entanto, lembre-se de que a decisão final pelas decisões será
sua. Logo, não abdique nem delegue essa prerrogativa a ninguém.
9. Habitue-se a tomar decisões pró
– ativas.
Existem dois tipos de
decisões: as pró-ativas e as reativas.
As decisões reativas, como o nome já indica, são aquelas tomadas
como reação a um problema que surge repentinamente, como uma máquina
que quebrou, o cliente que exige providências imediatas,
a peça que faltou etc. Elas exigem providências urgentes
e são resultado, quase sempre, da falta de planejamento e de providências
tomadas previamente. As decisões pró-ativas, por outro lado,
significam pró-ação (ou seja, ação prévia) e caracterizam-se por ser resultado
de planejamento e ação preventiva. As decisões são tomadas antes que o problema
surja, antecipando-se ao aparecimento de um obstáculo, economizando assim,
tempo, esforço e dinheiro. Alguns tipos de decisão pró-ativa são: planejamento estratégico,
manutenção preventiva, adoção de novas
tecnologias (informática, telecomunicações etc.), treinamento e desenvolvimento
de pessoal, pesquisa de clima organizacional,
pesquisa de mercado, racionalização estrutural e administrativa etc. Quanto
mais decisões pró-ativas um executivo toma, menos ações reativas
são necessárias, já que a situação estará sanada antes que o
problema desponte. Empresários,
executivos,
gerentes e supervisores eficazes,
concentram-se nas decisões pró-ativas, pois sabem que
nelas reside o sucesso do seu negócio.
Por
Ernesto Artur Berg
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