Não acredito em fórmulas milagrosas para resolver
conflitos.
Minha preocupação primordial é auxiliar o gestor ou líder a
desenvolver habilidades para resolver problemas dessa natureza e melhorar a
qualidade de vida de todos.
Para facilitar, procuro sempre abordar os conflitos
como um sistema. Compreender como ele funciona e como é mantido é importante
para mudar a sua estrutura.
Essa abordagem é essencial para entender as
mudanças que precisam ser feitas para que o sistema volte a operar
adequadamente, superando-se, então, o conflito a ser resolvido. Isso implica
entender também como você contribui para o conflito em questão.
No contexto empresarial, por exemplo, na direção de uma equipe, você opta por
deixar que os conflitos dentro do departamento sejam resolvidos sem sua
interferência, desde que o trabalho seja realizado nos prazos estabelecidos e
com a qualidade desejada. A
pesar da alta produtividade do grupo, você observa
muitas discussões e um clima muito tenso no grupo e sente que os conflitos
poderiam ser minimizados. O fato de você exercer pouca autoridade sobre sua equipe
pode estar contribuindo para aumentar os conflitos. Mas isso é apenas uma
suposição. Você precisará testá-la para observar como o sistema reage.
Vamos ponderar sobre o fato de você contribuir para a manutenção de um
problema, agindo ou ficando inerte. Partirei do princípio de que nenhum
conflito pode ser resolvido sem comunicação e isso supõe não só falar, como
também ouvir. Para alcançar uma comunicação eficiente, proponho o
desenvolvimento de algumas habilidades:
Congruência
Uma comunicação congruente significa que, ao falar, suas palavras, corpo, tom
de voz e ações transmitam a mesma mensagem. Essa habilidade aumenta sua chance
de ser escutado, porque gera uma informação coerente e sincera. Se você
transmitir "falsidade" ao se comunicar, comprometerá sua
credibilidade.
Assertividade
A assertividade supõe que você irá apresentar o seu ponto de vista sem
agressividade, respeitando a visão do seu interlocutor. Isso é importante em
conflitos, porque se você atacar ou acusar o outro, ele ficará tão preocupado
em se defender que deixará de prestar atenção ao que você tem a dizer e
qualquer negociação ficará comprometida.
Empatia ou rapport
Para desenvolver empatia com o seu interlocutor, respeite seu ponto de vista, o
que não significa concordar com ele. Você criará empatia ao transmitir respeito
ao se comunicar com palavras, gestos e tom de voz.
Descrever o conflito
Descreva os fatos de forma simples e objetiva, use palavras que denotem
respeito pelo seu interlocutor e que não dão margem à ambigüidade, e evite o
uso de rótulos e palavras ofensivas.
Exprimir seus sentimentos
Mostre como você se sente diante dos fatos, assuma a responsabilidade por suas
opiniões e sentimentos, não interprete as razões das atitudes do outro.
Acordo
Saber especificar as mudanças desejadas ou os padrões de qualidade esperada de
maneira clara, verificar se o acordo é possível levando em conta os
obstáculos.
Resultados
Descrever os resultados do acordo, que pode vir como agradecimento, referências
sobre seus sentimentos, dinâmica da relação, resultados concretos e/ou
recompensas. A resolução de conflitos será apresentada da seguinte maneira:
você descreve o que o incomoda, exprime como se sente a respeito, faz um acordo
e fala sobre os resultados.
A proposta é que você fale com congruência, ou seja, seu tom de voz, sua
linguagem não verbal e o conteúdo da comunicação devem transmitir a mesma
mensagem, pois, muitas vezes, ela é a base da credibilidade, sendo suficiente
para resolver conflitos.
Mesmo que você exprima o seu ponto de vista com muita habilidade e respeito,
seu interlocutor poderá ficar na defensiva e contra-atacar com respostas
silenciosas e até "chiliques". Propor um acordo não é suficiente e
você precisa estar preparado para manter o seu ponto de vista ou renegociar o
acordo, se julgar adequado.
Outro aspecto que gera desentendimentos é o que chamamos de "conflitos de
informação", que ocorrem quando não conseguimos nos fazer entender. Diante
disso, vale a pena destacar algumas propostas para filtrar a qualidade da
informação que você recebe, assim como estratégias para não se sentir
manipulado ou obrigado a falar algo que você não queira:
- Organizar, passo a passo, o raciocínio para tomar decisões e aumentar a opção
de escolhas;
- Compreender como o conflito se estrutura e o que é preciso fazer para
modificá-lo;
- Descrever os valores da empresa para todos seus os membros e transformá-los
em ações;
- Analisar se algum valor da organização está sendo violado, o que
invariavelmente gera conflitos;
- Apresentar um modelo prático para coletar informações, esclarecer
significados, identificar limites e oferecer mais escolhas nas situações
abordadas.
A habilidade de resolver conflitos pode ser aprendida e traz benefícios, como o
fato de poder exercer maior influência sobre a sua vida, ter mais instrumentos
para construir e melhorar sua qualidade de vida, melhorar seus relacionamentos,
fortalecer a auto-estima, a autoconfiança e o auto-respeito.
No ambiente corporativo, os conflitos podem vir de diferentes formas de pressão
psicológica como, por exemplo, desconsiderar ou isolar membros de uma equipe,
impedir a expressão de idéias e acusar as pessoas injustamente por algo que
elas não tenham responsabilidade.
A idéia é demonstrar que a resolução de
conflitos é uma habilidade a ser desenvolvida, o que aumenta sua capacidade de
lidar com adversidades e desafios do dia-a-dia.
Karim Khoury é professor do Senac São Paulo e diretor da Acordo Consultoria e
Treinamento
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