Ter um método é fundamental para tudo o que se quer fazer na vida. Em especial, quando a questão é resolver problemas, os procedimentos devem ser cuidadosamente elaborados.
Quando alguém me traz um problema, uso para resolvê-lo um método que tem cinco importantes passos:
Passo 1: Esteja presente
Grande parte do sucesso de uma pessoa acontece simplesmente pelo fato de ela estar presente no local em que as coisas acontecem.
Se você ficar em seu escritório trabalhando com base apenas em relatórios, corre o risco de se alienar do que está acontecendo e, de repente, tomar um susto com qualquer catástrofe que surgir.
É preciso estar no lugar em que as coisas acontecem, ir à “cena do crime”, como dizem os investigadores. Você precisa fazer questão de conversar com as pessoas para conhecer suas dificuldades, insatisfações e angústias.
Passo 2: Escute com atenção
Com uma atitude positiva, deixe a pessoa que traz o problema desabafar e resista à tentação de justificar a ocorrência do problema. Tentar negar que ela tem uma dificuldade é pior ainda. E culpar o outro pelo problema é o começo de uma catástrofe.
As pessoas precisam ter espaço para contar sua história, principalmente no caso de já terem feito algum esforço que não foi suficiente para resolver suas dificuldades. Ouvir a pessoa com atenção vai fazer com que ela se sinta valorizada e diminuirá o estresse causado pelo problema.
Passo 3: Defina a solução que você pode oferecer
O palestrante João Pereira da Silva Jr. diz algo interessante: “Algumas vezes, você poderá ajudar menos do que o outro merece, mas tenha certeza de que ajudará muito mais do que outra pessoa faria”.
Defina o que você, sua empresa ou seu negócio podem dar como solução para algum problema do cliente. Fale como você vai resolver o problema da pessoa, mas mostre a ela também que você tem limites, ou seja, que há coisas que você pode fazer e há outras que não pode para resolver o caso.
Não gere falsas expectativas.
Passo 4: Desculpe-se de maneira adequada
A melhor maneira de começar a resolver um problema de seu cliente que tenha sido ocasionado por uma falha sua ou de sua empresa é assumindo o erro e pedindo desculpas.
Um pedido de desculpas verdadeiro e bem feito já resolve metade do problema, além de abrir os caminhos para que você resolva a outra metade.
Lembre-se: saber se desculpar quando erra apenas engrandece a pessoa, além de servir de excelente exemplo para que outros aprendam a seguir pelo mesmo caminho. É uma ótima maneira de começar a resolver um problema.
Por isso, em casos em que a responsabilidade pelo problema é sua ou de sua empresa, reconheça a falha e saiba pedir desculpas. Mas cuide para que seu pedido de desculpas seja legítimo e tenha a intenção verdadeira de resolver a situação.
Passo 5: Comprometa-se com a solução
Profissionais de sucesso não deixam nada pela metade. Eles consideram que a situação está encerrada somente quanto tudo o que havia para fazer já tiver sido feito. Durante todo o processo, eles estão presentes e acompanham o andamento das coisas.
Então, se você quer ter sucesso a partir da resolução de problemas, é preciso identificar o problema, encontrar uma solução e depois comprometer-se com ela, até que seja implementada completamente.
Implementar a solução pode ser algo executado por outra pessoa ou por você mesmo. Se você for o executor, deverá ir até o final do processo, até que tenha efetivamente resolvido o problema. Porém, se você apenas definiu a solução, mas não vai implementá-la pessoalmente, como profissional sensacional você deverá monitorar todo o processo para garantir que o que foi combinado aconteça de fato.
Seguindo esses cinco passos, você estará preparado não apenas para definir o problema de forma mais efetiva, mas também estará assumindo o seu compromisso com a solução.
Por Roberto Shinyashiki
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