Mike Donnelly ensina como aplicar
a magia dos parques de Orlando no dia a dia das empresas
Mike Donnelly, consultor do Disney Institute, traz
25 anos de experiência no Walt Disney Word e mostra como aplicar a magia e o
encantamento dos parques de Orlando no dia a dia das empresas. Segundo
Donnelly, o encantamento tem a ver com a conexão emocional criada entre o negócio e o
cliente – e isso pode trazer mais retornos financeiros para a empresa do que
imaginam os gestores. Ele esteve em Curitiba (PR) para um encontro com
empresários paranaenses, na última quarta-feira, 30, na Universidade Positivo
(UP).
O consultor americano explica que todo o processo de encantamento começa
dentro da organização. “Equipe feliz se traduz em clientes felizes”, diz. Mas
isso não é nenhum segredo. Aliás, todas as dicas de Donnelly parecem muito
simples e fáceis de serem aplicadas nas empresas. Mas não são. “Mais de 50% das
reclamações dos clientes em SACs e redes sociais são relacionadas ao
atendimento”, afirma a coordenadora do Laboratório de Serviços da Escola de
Comunicação e Negócios da UP, Carolina Parolin.
Então, por que 10 em cada 10 pessoas que vão à Disney ficam satisfeitas
e, mais que isso, encantadas? Donnelly conta que 7 a cada 10 pessoas que estão,
neste momento, num parque da Disney, já estiveram lá antes. Para o consultor, o
processo começa na liderança e depende muito da gestão de pessoas na organização.
Segundo ele, o encantamento pode ser resumido em sete passos:
1 – Cadeia de Lealdade – desenvolvida na Escola de Negócios de Harvard e
implantada no Instituto Disney, a Cadeia de Lealdade estuda alguns processos
que devem ser seguidos na seguinte ordem: qualidade no serviço interno (cultura
organizacional); satisfação dos funcionários; retenção da equipe;
produtividade; qualidade do serviço externo; satisfação dos clientes; valor
superior ao cliente; receita, crescimento e rentabilidade; valor aos
acionistas. Essa cadeia deve ser priorizada exatamente nessa ordem. “Se o lucro
for priorizado sobre a satisfação dos funcionários ou dos clientes, a cadeia é
quebrada”, afirma Donnelly.
2 – O crachá é obrigatório – todos os funcionários da Disney possuem um
crachá com o nome (em letras grandes) e a cidade de onde veio. Isso, segundo
Donnelly, é uma forma de gerar uma conexão emocional com o público. “Quanto
mais informações pessoais o crachá trouxer, mais conexões pode gerar”, diz.
3 – O poder da história – a história da empresa deve ser contada, pois
ela é a principal conexão emocional com todos os públicos, internos e externos.
Como a organização foi criada? Quais as dificuldades que enfrentou? Por que
está viva até hoje? Como foi o crescimento? Toda empresa tem fatos curiosos que
podem servir de conexões emocionais entre funcionários e também com os
clientes.
4 – A liderança reativa é tardia – o líder nunca deve esperar para agir.
Segundo o consultor, a atuação sempre reativa dá espaço para suposições – tanto
dos clientes, quanto dos funcionários. “O líder deve ser proativo, sem deixar
vácuos a serem preenchidos”, ressalta. Isso se consegue com informações claras
e respostas prontas para as perguntas que ainda não apareceram.
5 – Cuidado com o declínio gradual – não há nada mais ameaçador para uma
empresa que o declínio gradual – aquele que o gestor não percebe. “O ataque
rápido e fulminante pode acabar com uma empresa, mas o declínio gradual –
aquele que leva anos – é lento e dolorido”, afirma o consultor.
6 – Propósito comum – um objetivo comum de toda a empresa deve
transcender as tarefas individuais. “Se for necessário parar o que está fazendo
ou mudar a rota para atingir o objetivo comum, o funcionário deve estar pronto
para fazê-lo”, diz Donnelly. “As pessoas de uma empresa devem caminhar numa
mesma direção”, acrescenta.
7 – Comunicação clara do propósito – não basta ter um propósito único e
forte na organização (o da Disney, por exemplo, é “fazer pessoas felizes”).
Como atingir esse objetivo é o grande desafio das empresas. “O funcionário,
muitas vezes, até decorou o que está escrito em letras bonitas no quadro da
recepção, mas não faz ideia de como ele pode ajudar a empresa a atingir esse
objetivo”, explica Donnelly. É muito importante que os colaboradores tenham
certa liberdade e autonomia para isso.
Fonte: http://blog.dino.com.br/
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